Срок возврата качественного товара
Качественные изделия можно вернуть даже при отсутствии существенных причин. Исключение — товар, входящий в перечень невозвратных товаров, утверждённый постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020.
При возврате должны соблюдаться одновременно следующие условия:
- возврат проводится в течение 14 дней с момента покупки;
- с полным сохранением товарного вида;
- с отсутствием следов эксплуатации.
Нарушением товарного вида считается срезанная этикетка, отсутствующая пуговица, потёртости на обуви — всё то, что свидетельствует об эксплуатации. За такой товар деньги не возвращают. Превышение 14-дневного срока хотя бы на сутки также лишает покупателя права на возврат. Если с потребительскими свойствами и сроком всё нормально, продавец обязан выполнить требование покупателя по обмену или выплате средств.
Сроки возврата денег
Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента обращения, если речь идет о товаре ненадлежащего качества (ст. 22 ЗоПП). Если вы возвращаете качественную продукцию, деньги должны быть возвращены в течение 3-х дней с даты обращения (ч.2 ст. 25 ЗоПП)
При несоблюдении сроков, установленных для исполнения претензий покупателя, начисляется неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ч.1 ст. 23 ЗоПП).
Это максимальный срок, на практике вопрос решается быстрее, в зависимости от способа оплаты покупки.
Наличными
Если при покупке возвращаемого товара вы расплачивались наличными, при отказе от товара деньги возвращаются сразу в день обращения. Такая практика действует, если не возникает споров по качеству товара и права покупателя на аннулирование договора купли-продажи.
На карту
Если покупка оплачивалась безналичным путем, денежные средства также сразу перечисляются на карту при возврате товара. Но срок их зачисления зависит от банка, обслуживающего счет и получение денежных средств может занять до 3-х рабочих дней.
Как произвести возврат некачественного товара - пошаговая инструкция
Для возврата бракованного товара в магазин покупателю следует придерживаться следующего алгоритма.
Этап 1. Подача претензии в магазин.
Покупатель обращается в магазин с претензией о возврате бракованного товара. Она составляется на имя руководителя магазина, в котором была совершена покупка. Претензия оформляется в свободной форме и должна содержать подробности о приобретении: дату и время покупки, модель и тип товара, какой недостаток был обнаружен, конкретные требования продавца (об обмене или возврате денег) со ссылкой на законодательство, дату и подпись покупателя.
Образец претензии на возврат бракованного товара можно скачать здесь. Один экземпляр претензии с отметкой из магазина о ее принятии покупателю необходимо забрать и хранить у себя вплоть до получения ответа от торговой точки.К претензии прилагаются платежные документы, подтверждающие факт покупки товара в данном магазине: товарные и кассовые чеки, а также заключение независимой экспертизы при ее наличии. Стоит отметить, что отсутствие кассового и товарного чека не может служить основанием для отказа в возврате товара. Но в данном случае покупателю следует доказать факт покупки в данном магазине с помощью свидетельских показаний и другими доступными способами.
Этап 2. Ожидание рассмотрения претензии и проведение экспертизы.
Уже на этом этапе продавец может добровольно согласиться удовлетворить требования покупателя.
Если у продавца есть сомнения в том, что брак товара имеет производственный характер, то он назначает экспертизу. Оплата данной экспертизы должна производиться за счет продавца. Но когда заключение независимого эксперта покажет, что виновником поломки и возникновения дефекта является покупатель, то потребитель должен будет компенсировать все издержки продавцу и вернуть ему деньги за экспертизу.
Для того чтобы вернуть бракованный товар в магазин, требуется, чтобы вина за возникновение неисправности лежала на производителе. Если причина возникновения недостатка была в неправильной эксплуатации товара покупателем, то вернуть его с опорой на Закон «О защите прав потребителей» не допускается.
Существует одно исключение из указанного правила. Так, если потребитель приобрел товар с распродажи и продавец заранее сообщил о наличии в товаре дефекта до заключения сделки, то вернуть товар из-за указанного недостатка нельзя. При этом сведения о данном дефекте указываются продавцом на товарном или кассовом чеке в момент покупки.Если покупатель обращается в магазин за обменом некачественного товара, то продавец вправе назначить проведение экспертизы: тогда срок для обмена может возрасти до 20 дней. В стандартном случае сроки для обмена бракованного товара составляют не более 7 дней (согласно 21 ст. Закона «О защите прав потребителей»).
Этап 3. Перечисление денег за купленный товар.
Согласно ст. 22 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан вернуть деньги покупателю после его обращения с претензией в течение 10 дней.
Сегодня нередко товары приобретаются с использованием кредитных средств. Права покупателя в данном случае не должны ущемляться: если он купил товар в кредит, то продавец обязан выплатить покупателю стоимость товара с учетом его расходов на уплату кредитных процентов и комиссий банка.
Если указанные сроки не будут соблюдены, то с продавца можно взыскать неустойку в размере 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки. Такое требование покупатель может предъявить в суде.Стоит отметить, что если наличие производственного брака доказано, и покупатель обратился за возвратом в установленные сроки, то суд обычно становится на сторону потребителя в вопросе взыскания неустойки.
Обязанность по возврату денег покупателю возникает у продавца в одном из следующих случаев: если он согласен с производственным браком, экспертиза доказала наличие дефекта не по вине покупателя, или тот получил соответствующее решение суда.
Выше приведен стандартный порядок действий покупателя при условии следования продавца нормам закона. Но на практике так бывает далеко не всегда. Потребитель имеет возможность обжаловать действия недобросовестного продавца в Роспотребнадзоре.
Жалоба в Роспотребнадзор должна содержать:
- сведения о продавце, его адрес;
- обстоятельства нарушения продавцом закона;
- данные, свидетельствующие об отказе продавца удовлетворить претензию;
- конкретные требования покупателя.
Роспотребнадзор обязан отреагировать на жалобу в течение 30 дней после ее поступления.
Наряду с Роспотребнадзором, покупатель может сразу передать жалобу в суд. Исковое заявление может быть подано по месту покупки или месту жительства покупателя. При цене иска в пределах 50 тыс. р.иск передается в мировой суд, более 50 тыс. р. – в районный суд. Госпошлина за рассмотрение дел о защите потребительских прав не платится. Потребитель может потребовать в суде вернуть ему деньги за некачественный товар, заплатить неустойку за просрочку в исполнении обязательств и компенсацию морального ущерба.
Таким образом, при приобретении бракованного товара на основании Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право требовать заменить продукцию на аналогичную, на идентичный товар с таким же функционалом, потребовать перерасчета стоимости продукции или устранить недостатки и возместить их за счет продавца. Еще один вариант состоит в расторжении договора купли-продажи и требовании вернуть деньги за бракованный товар. Возврат товара с браком осуществляется на основании поданной претензии покупателем на имя продавца. Закон допускает два варианта, при которых продавец на законных основаниях может уклониться от возврата денег покупателю за бракованный товар: если потребитель был заранее предупрежден об имеющихся недостатках, или когда он не уложился в отведенные законом сроки для возврата.
Деньги не вернули - обращаемся в суд
Если продавец либо отказался возвращать деньги, либо вовсе не вышел на связь, то в этом случае он своими действиями (бездействием) вынуждает покупателя обращаться в суд.
Этот вариант развития событий отсрочит возврат денег, но продавец будет вынужден компенсировать неудобства и заплатит намного больше.
Если размер исковых требований не превышает 100 000 рублей, то исковое заявление о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств подается мировому судье. Если цена иска выше, то обращаться следует в районный суд.
К тому же покупатель освобожден от уплаты государственной пошлины, если цена иска не превышает одного миллиона рублей (в большинстве случаев).
Также можно дополнительно потребовать от продавца:
- Возмещения убытков.
- Неустойку.
- Компенсацию морального вреда.
- Компенсацию судебных расходов
В данном случае подорожание товара сыграет на пользу, поскольку разницу между стоимостью товара на тот момент, когда он приобретался, и на момент вынесения судом решения будет компенсирована.
К примеру, была приобретена машина за 5 000 000 рублей, но при вынесении решения судом она выросла в цене до 5 700 000 рублей. Эту самую разницу в 700 000 рублей обязан компенсировать продавец.
Бывает, когда к моменту вынесения судом решения у продавца отсутствует в продаже точно такой же товар. В этом случае разница в стоимости товара определяется с учетом цены на товар, наиболее приближенного к купленному ( п. 4 ст. 504 ГК РФ; п. 1 ст. 18 , п. 4 ст. 24 Закона № 2300-1; Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 26.11.2019 № 32-КГ19-29, 2-3078/2018).
За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку (пени) в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки ( п. 1 ст. 23 Закона № 2300-1).
Покупателю не нужно будет доказывать, что продавец нанес моральный вред. Сам факт нарушения прав потребителя является основанием для взыскания данной компенсации.
Расходы на оплату услуг представителя, почтовые расходы и пр. Также при удовлетворении требований суд взыщет в пользу покупателя штраф в размере 50 % от всей присужденной суммы за нарушение прав потребителя.
Продавец сильно рискует, ввязавшись в борьбу с покупателем. Итоговая сумма, взысканная судом, часто превышает стоимость товара более чем в два раза.
Что делать, если товар куплен дистанционно
Если не подошел товар, купленный в интернет-магазине, то деньги тоже возможно вернуть. При этом такой товар вернуть намного легче. Многие этого не знают и сторонятся покупок в интернет-магазине.
Порядок действий очень схож с возвратом некачественного товара, купленного офлайн. Но есть ряд нюансов.
Отказаться от заказанного товара можно:
- в любое время до передачи товара;
- без объяснения причин в течение 7 дней после передачи товара;
- в течение трех месяцев с момента передачи товара, если в момент его доставки вам не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара ( п. 4 ст. 26.1 Закона № 2300-1; п. 22 Правил № 2463).
Видите, список намного шире и лоялен к покупателю. Очень радует возврат товара в течение 7 дней без объяснения причин. И это касается товара надлежащего качества.
Как правило, на сайтах онлайн-магазинов есть вся документация о способе возврата товара, купленного дистанционно. Некоторые продавцы идут дальше и указывают чек-лист по возврату с приложением всех бланков и заявлений. Покупателю остается лишь следовать этому чек-листу и ждать получения денежных средств.
Если продавец отказывает возвращать товар, то следует обратиться в суд для защиты своих прав.
Коротко о технически сложных товарах
Это огромнейшее количество самых разнообразных товаров. Например, автомобиль, мотоцикл, бытовая техника и пр. Полный список достаточно объемен, он указан в Перечне , утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.
Для возврата технически сложного товара существуют отдельные сроки. Вернуть деньги за возврат такого товара можно в течение 15 дней после передачи продавцом.
Но что делать, если срок в 15 дней пропущен? Или пылесос сломался на 18 день?
Закон о защите прав потребителей предусмотрел и подобные случаи.
Итак, если срок в 15 дней пропущен, то технически сложный товар будет возможно вернуть, если:
- продавец нарушил сроки устранения недостатков товара;
- после устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней;
- обнаружен существенный недостаток товара.
Отдельно следует остановиться на последнем пункте.
Что такое существенный недостаток?
Это недостаток, который:
а) нельзя устранить;
б) не может быть устранен без больших (несоразмерных) расходов или затрат времени;
в) выявляется неоднократно (а также недостатки, выявленные более одного раза);
г) появляется вновь после устранения ( абз. 9 преамбулы Закона № 2300-1; п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 17).
Наличие хотя бы одного пункта говорит о том, что недостаток существенный и продавец обязан вернуть деньги за продажу некачественного товара.
Возврат товара несложен. Более того, Закон о защите прав потребителя фактически занимает сторону покупателя как более слабой стороны. Да, есть свои нюансы, как и в любом другом вопросе. Но достаточно понимать алгоритм и четко ему следовать.
Какую информацию должен предоставить продавец технически сложных товаров
Помните, продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, чтобы обеспечить возможность правильного их выбора.
| Информация о товарах в обязательном порядке должна содержать следующие сведения: |
|
Если товар, который вы приобретаете, был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), вам должна быть предоставлена информация об этом.
Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить вас не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).
Возврат и обмен технически сложного товара
Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрен особый порядок возврата технически сложных товаров. Механизм возврата таких товаров различается в зависимости от срока обнаружения в них соответствующих недостатков.
Однако при приобретении технически сложных товаров дистанционным способом действуют иные правила.
Это обусловлено тем, что при выборе товара и во время оформления покупки ознакомиться с ним вы можете только по описанию, поэтому законодательством Российской Федерации установлены дополнительные гарантии для защиты прав потребителей.
Возврат технически сложного товара надлежащего качества, приобретенного дистанционно, возможен в любое время до его передачи, а после передачи - в течение семи дней, при условии, что сохранены его потребительские свойства и товарный вид, а также документ, подтверждающий факт покупки. Отсутствие указанного документа не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства его приобретения.
В случае обнаружения в технически сложном товаре недостатков в течение первых 15 дней с момента покупки вы вправе:
- вернуть товар продавцу и потребовать возврата уплаченной за него суммы;
- потребовать заменить его на аналогичный с перерасчетом покупной цены.
Если недостатки обнаружены по истечении первых 15 дней с момента передачи товара, в таком случае вы имеете право:
- предъявлять требование о гарантийном ремонте товара.
По истечении 15 дней вы можете возвратить товар и получить деньги или обменять его только в случае, если :
- Обнаружен существенный недостаток товара.
То есть неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или неоднократно выявляется после его устранения, или другие подобные недостатки. - Нарушаются (затягиваются) сроки устранения недостатков товара.
Если срок устранения недостатков указан в договоре, то он должен быть не более 45 дней.
Если срок устранения недостатков не определен договором купли-продажи, то он должен быть минимальным, объективно необходимым для устранения имеющегося недостатка. - Невозможно пользоваться товаром из-за неоднократного устранения его различных недостатков в совокупности более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.
Сохраняйте все чеки и квитанции о производимых ремонтных работах. Их необходимо будет приложить к претензии, чтобы доказать факт невозможности использования товара.
Что делать, если вы обнаружили в технически сложном товаре недостатки?
- Необходимо обратиться с претензией (письменным заявлением) к продавцу технически сложного товара.
В претензии нужно описать, какие именно недостатки вы обнаружили в товаре, и указать вид требования (что вы хотите – вернуть товар, заменить его или произвести гарантийный ремонт). В качестве доказательств можно приложить фото и видеоматериалы, чеки и квитанции на ремонт и иные документы.
Один экземпляр претензии с копиями прилагаемых документов необходимо отдать в магазин (его сотрудникам). На втором экземпляре они должны поставить отметку о получении – Ф.И.О., подпись, дату и печать организации. Также вы можете направить претензию в адрес продавца по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. - Магазин должен провести проверку качества (диагностику) технически сложного товара в случае необходимости. Проведение проверки качества - это обязанность продавца.
Вы имеете право присутствовать при такой проверке. Обязательно потребуйте квитанцию, акт или иной документ, в котором будет подробно описан возникший дефект, комплектация товара, наличие повреждений.
Если у вас с продавцом возникнут разногласия о характере и причинах недостатка технически сложного товара, то продавец обязан провести экспертизу товара.
Экспертиза отличается от диагностики тем, что проводят ее сторонние специалисты. Вы также вправе присутствовать при ее проведении. Обратите внимание, оплату экспертизы производит продавец.
Если экспертиза установит, что недостатки в товаре являются эксплуатационными, потребитель обязан возместить продавцу расходы на ее проведение. - Далее в течение определенного срока вам необходимо дождаться ответа продавца.
Если вы хотите возвратить товар и получить назад денежные средства, то продавец обязан это сделать в течение 10 дней. Обменять на аналогичный товар он обязан в течение 7 дней, а если потребуется дополнительная проверка товара, то в течение 20 дней. - В случае отказа продавца удовлетворять ваши требования, вы вправе обратиться в суд.
При удовлетворении судом требований, которые не были удовлетворены продавцом добровольно, суд взыскивает с него в вашу пользу штраф за несоблюдение добровольного порядка урегулирования споров. Его размер составляет 50 процентов от присужденной вам суммы.
| Покупку технически сложного товара регулируют нормативно-правовые акты: |
|
